L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha sanzionato il gruppo Trustpilot con una multa da quattro milioni di euro. Il provvedimento colpisce le società Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per pratiche commerciali scorrette legate alla gestione delle recensioni online.
L’istruttoria ha fatto emergere diverse criticità sul funzionamento del sistema di valutazione e sull’uso di tecniche ingannevoli a danno dei consumatori. In particolare, l’indagine si è concentrata sull’etichetta “Verificata” apposta accanto ai giudizi degli utenti.
L’Antitrust ha rilevato l’inadeguatezza dei controlli effettuati dalla piattaforma per garantire l’autenticità delle esperienze descritte. L’Autorità ha contestato l’assenza di verifiche efficaci per prevenire la pubblicazione di contenuti falsi o fuorvianti, nonostante il bollino di garanzia suggerisse il contrario.
Mancanza di trasparenza
Il provvedimento evidenzia inoltre anomalie nella gestione dei servizi a pagamento offerti alle aziende. L’Antitrust ha scoperto che gli strumenti per la raccolta dei feedback consentivano alle imprese clienti di selezionare i consumatori da invitare a lasciare una recensione. Questo meccanismo permetteva alle società di influenzare in modo artificiale il punteggio finale, il cosiddetto TrustScore, e di alterare la percezione dei potenziali acquirenti.
L’Autorità ha mosso contestazioni anche sull’architettura del sito web. Il garante ha accusato Trustpilot di aver utilizzato dei “dark pattern”, ovvero delle tecniche di progettazione dell’interfaccia studiate per guidare in modo inconsapevole le scelte degli utenti. La piattaforma avrebbe nascosto o fornito in modo frammentario informazioni importanti sul funzionamento degli algoritmi e sui vantaggi derivanti dai servizi a pagamento , violando in questo modo diverse norme del Codice del Consumo.
Le associazioni a tutela dei consumatori hanno accolto con favore la decisione dell’Antitrust. I rappresentanti del settore hanno definito il provvedimento una vittoria per la trasparenza, dato che le recensioni online sono oggi la principale bussola per gli acquisti in rete e la possibilità di pilotare la selezione dei voti viene giudicata inaccettabile.
La risposta di Trustpilot
Trustpilot ha rilasciato una dichiarazione ufficiale per respingere fermamente le accuse dell’AGCM. La società si dichiara in totale disaccordo con la sanzione e sostiene che il provvedimento ignori il reale funzionamento della piattaforma. Trustpilot ribadisce la propria natura di piattaforma aperta e sottolinea che il punteggio di un’azienda riflette esclusivamente la qualità del servizio offerto.
L’azienda ricorda inoltre che la fiducia si guadagna e non si compra e cita a riprova un punteggio medio di 4,4 registrato in Italia sia per le aziende paganti sia per quelle che utilizzano il piano gratuito. La società assicura di applicare regole rigorose contro gli inviti selettivi e di intervenire tempestivamente in caso di violazioni. I vertici del gruppo confermano l’intenzione di presentare ricorso contro una conclusione ritenuta profondamente errata.
